HOW TO การบริการลูกค้า
การยกระดับการบริการในองค์กรเป็นเรื่องที่สำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและสร้างความไว้วางใจในการทำธุรกิจขององค์กร การให้บริการที่ดีและมีคุณภาพสูงช่วยสร้างชื่อเสียงที่ดีให้กับองค์กรและช่วยเสริมสร้างฐานลูกค้าที่แข็งแกร่ง ดังนั้น จิตสำนึกการให้บริการเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญอย่างยิ่ง ดังนี้คือ 6 ขั้นตอนที่สามารถนำมาช่วยยกระดับการบริการในองค์กร:
6 ขั้นตอนยกระดับการบริการในองค์กร
กำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ในการให้บริการ: ให้ทีมงานทราบถึงเป้าหมายและวัตถุประสงค์ในการให้บริการในองค์กร ซึ่งควรมีความชัดเจนและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน หากทุกคนในองค์กรมีความเข้าใจเหมือนกัน จะทำให้เกิดความมั่นใจในการทำงานและทำให้ความพยุงท้ายเป็นไปในทิศทางที่ถูกต้อง
สร้างวัฒนธรรมการให้บริการ: ก่อนที่จะสามารถให้บริการที่มีคุณภาพสูงได้ องค์กรควรมีวัฒนธรรมและค่านิยมที่ให้ความสำคัญกับการให้บริการ ให้เป็นแนวทางการดำเนินงานทั้งภายในและภายนอกองค์กร เช่น การใส่ใจในความต้องการของลูกค้า การเร่งด่วนในการแก้ไขปัญหา ความคืบหน้าในการแก้ไขข้อร้องเรียน ฯลฯ
สร้างทีมงานที่มีความสามารถ: ควรให้ความสำคัญในการสร้างทีมงานที่มีความสามารถในการให้บริการที่ดีและมีคุณภาพ เนื่องจากพนักงานที่มีความรู้ความสามารถสูงสามารถช่วยยกระดับการบริการให้กับลูกค้าและองค์กรได้
การฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากร: การให้บริการที่มีคุณภาพต้องเริ่มต้นด้วยการฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากรที่มีให้ทีมงานมีความรู้ความสามารถในการให้บริการที่ดี และทราบถึงกระบวนการและขั้นตอนที่ควรเป็นไปในการให้บริการ
รับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ: สร้างสภาพแวดล้อมที่เปิดกว้างให้กับลูกค้าในการให้ความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่สามารถนำมาปรับปรุงการให้บริการในอนาคต
การวัดและประเมินผล: ให้ความสำคัญในการวัดและประเมินผลการให้บริการขององค์กร เพื่อทราบถึงผลสัมฤทธิ์ของการให้บริการ และหากพบปัญหาหรือข้อบกพร่องสามารถแก้ไขในขั้นตอนถัดไป
การให้ความสำคัญในเรื่องของ "จิตสำนึกการให้บริการ" ทำให้ทุกคนในองค์กร เข้าใจถึงความสำคัญ และควรให้ความสำคัญในการให้บริการที่ดีให้กับลูกค้า การสร้างวัฒนธรรม และทีมงานที่มีความรู้ความสามารถสูง เป็นอย่างสำคัญในการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า และยกระดับการบริการในองค์กร
วิธีการใดที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจกับการให้บริการ
การทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจกับการให้บริการเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญสูงสุด เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความสุขให้กับลูกค้า นี่คือบางวิธีที่อาจช่วยให้เกิดความพอใจในการให้บริการ:
การฟังและเข้าใจลูกค้า: ให้ความสำคัญในการฟังและทำความเข้าใจในความความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าอย่างใกล้ชิด ตอบสนองต่อคำถาม และข้อข้องใจของลูกค้าอย่างใส่ใจเป็นอย่างดี
ความใส่ใจและอ่อนน้อม: สร้างความเชื่อมั่นและความสุขให้กับลูกค้าด้วยการแสดงความใส่ใจและอ่อนน้อมถ่อมตน ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นสิ่งสำคัญและถูกให้ความสำคัญ
ความเป็นมิตรและบริการด้วยใจ: ให้ลูกค้ารู้สึกต้อนรับและมีความเป็นมิตรในการให้บริการ มีความยินดีและอบอุ่นในการตอบสนองต่อลูกค้า
ความสะดวกสบายในการให้บริการ: ให้ความสำคัญในการสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้า จัดเตรียมสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบาย และมีความพอใจในการให้บริการ
ความรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหา: หากเกิดปัญหา หรือข้อร้องเรียนจากลูกค้า ควรรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าโดยรวดเร็ว
ความโปร่งใส: ให้ความสำคัญในความโปร่งใสในการให้บริการ ให้ข้อมูลและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับบริการที่ชัดเจนและเป็นธรรม
การพัฒนาความสามารถของพนักงาน: พัฒนาทักษะและความรู้ของพนักงานในการให้บริการ ทำให้พนักงานมีความมั่นใจในการให้บริการ และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
การให้บริการที่ดีและสร้างความพอใจให้กับลูกค้าเป็นขั้นตอนที่ต้องทำงานอย่างต่อเนื่อง ให้ความสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีและมีความคุ้มค่าให้กับลูกค้า นอกจากนี้ยังควรตรวจสอบและปรับปรุงกระบวนการให้บริการอยู่เสมอเพื่อให้เกิดการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงในการให้บริการในอนาคต
การบริการ คือ
“ความหมายของการบริการ คือ เป็นสิ่งจับต้องสัมผัสแตะต้องอาศัยได้ยาก และเสื่อมสูญสภาพ ไปได้ง่าย บริการจะทําขึ้นทันทีและส่งมอบให้ผู้รับบริการทันทีหรือเกือบจะทันทีดังนั้นการบริการจึง เป็นกระบวนการของกิจกรรมของการส่งมอบบริการจากผู้ให้ไปยังผู้รับบริการ ไม่ใช่สิ่งที่จับต้องได้ ชัดเจน แต่ออกมาในรูปของเวลา สถานที่รูปแบบ และที่สําคัญเป็นสิ่งที่เอื้ออํานวยทางจิตใจ ทําให้เกิด ความพึงพอใจ” (จินตนา บุญบงการ , 2539. หน้า 15) คําว่าการบริการ ตรงกับภาษาอังกฤษว่า SERVICE ซึ่งถ้าหากหาความหมายดีๆ ให้กับอักษรภาษาอังกฤษ 7 ตัวนี้อาจได้ความหมายของการ บริการที่สามารถยึดเป็นหลักการปฏิบัติได้ตามความหมายของอักษร ทั้ง 7 ตัวนี้ คือ
S = Smiling & Sympathy ยิ้มแย้มและเอาใจเขามาใส่ใจเรา เห็นอกเห็นใจต่อความลําบาก ยุ่งยากของผู้มารับการบริการ
E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์จากผู้รับบริการอย่างรวดเร็ว
R = Respectful แสดงออกถึงความนับถือ ให้เกียรติผู้รับบริการ
V = Voluntariness Manner การให้บริการที่ทําอย่างสมัครใจเต็มใจทําไม่ใช่ทํางานอย่างเสีย ไม่ได้
I = Image Enhancing การรักษาภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการและภาพลักษณ์ขององค์กรด้วย
C = Courtesy ความอ่อนน้อม อ่อนโยน สุภาพมีมารยาทดี
E = Enthusiasm ความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้นขณะให้บริการและให้บริการมากกว่า ผู้รับบริการคาดหวังเอาไว้
ลักษณะของการบริการ
ลักษณะของการบริการ ดังนี้
สาระสําคัญของความไว้วางใจ ( trust )
สิ่งที่จับต้องไม่ได้ ( intangibility)
ลักษณะที่แบ่งแยกออกจากกันไม่ได้ ( inseparability )
ลักษณะที่แตกต่างไม่คงที่ (heterogeneity)
ลักษณะที่ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ (perish ability)
ลักษณะที่ไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้ (non-ownership)
5 องค์ประกอบของระบบบริการ มีดังนี้
ผู้รับบริการ คือ ผู้ที่เข้ามาใช้บริการและแจ้งความจำนงในเรื่องบริการต่างๆ
ผู้ปฏิบัติงานบริการ คือ ผู้ที่ให้บริการ หรือ ผู้ที่รับความจำนงนั้นๆ ไปปฏิบัติให้ตรงความต้องการมากที่สุด
องค์การบริการ คือ หน่วยงาน ส่วนงานที่ให้บริการ
ผลิตภัณฑ์บริการ คือ สิ่งที่จับต้องได้และเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้
สภาพแวดล้อมของการบริการ คือ องค์ประกอบด้านต่างๆ ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการให้บริการ
การเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ ด้วยหลักการ 10 S
S - Smooth หมายถึง อารมณ์ของผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการที่ดีควรมีอารมณ์มั่นคง สม่ำเสมอแม้ขณะที่ผู้รับการบริการจะแสดงอารมณ์เสียใส่ ผู้ให้บริการก็ควรพยายามข่มใจไม่แสดง อารมณ์ที่ไม่ดีตอบโต้กลับไป
S - Smile หมายถึง การบริการด้วยรอยยิ้ม ผู้บริการที่มีหน้าใบหน้าที่ยิ้มแย้ม แจ่มใส ไม่บูดบึ้งเมื่อมีผู้มาติดต่อขอรับบริการ จะสร้างความประทับใจให้แก่ผู้มารับบริการ
S - Speak หมายถึง การพูดจาดีน้ำเสียงการพูดจาไพเราะ มีสัมมาคารวะ เนื่องจากการบริการจะต้องเจอกับบุคคลที่มีความต้องการที่หลากหลาย บางครั้งผู้รับบริการเป็นบุคคลเจ้าอารมณ์ พูดจาไม่สุภาพหรือขาคสัมมาคารวะพูดจาไม่น่าฟัง แต่ผู้ให้บริการจำเป็นจะต้องใจเย็นและพูดจาให้ ไพเราะน่าฟัง
S - Small หมายถึง ผู้บริการต้องปฏิบัติตนด้วยความอ่อนน้อมถ่อมตน ไม่อวดอ้าง ว่าตัวเองเป็นใหญ่หรือเป็นผู้มียศมีตำแหน่งการงานที่ดีกว่า มีความรู้มากกว่าผู้มารับบริการ แต่ควรยินดี และเต็มใจให้บริการ
S - Smart หมายถึง ผู้ให้บริการที่มีบุคลิกภาพที่ดีสง่งามจะสร้างความประทับใจ ให้กับผู้รับบริการตั้งแต่แรกเห็น
S - Special หมายถึง ผู้ให้บริการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ โดยมองว่า ผู้รับบริการเป็นบุคคลพิเศษ จะต้องปฏิบัติให้ผู้รับบริการรู้สึกเสมือนว่าผู้รับบริการเป็นบุคคลพิเศษ
S - Spirit หมายถึง ผู้บริการต้องยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้รับบริการ ยอมเป็น ผู้รับฟังที่ดี
S - Speed หมายถึง การให้บริการด้วยความรวดเร็ว เนื่องจากการให้บริการที่ เป็ความรวดเร็ว สามารถประหยัดเวลาในการให้บริการและผู้ให้บริการสามารถให้บริการแก่ บุคคลอื่นได้จำนวนมากขึ้น. และที่สำคัญผู้บริการไม่ต้องเสียเวลาในการคอยรับบริการ
S - Super หมายถึง การให้บริการที่มากกว่า มากกว่าในที่นี้หมายถึงการ ให้บริการที่มากกว่าสิ่งที่ผู้รับบริการคาดหวังหรือคาดคิด
S - Save หมายถึง การประหยัด ประหยัดในที่นี้หมายถึงการประหยัดเวลาในการดำเนินการให้บริการ และการประหยัดวัสดุของหน่วยงาน เนื่องจากในการให้บริการบางครั้งจำเป็นต้อง ใช้วัสดุภายในหน่วยงาน เช่น ใช้เอกสาร การถ่ายเอกสาร หากผู้ให้บริการให้บริการด้วยความแม่นยำ ถูกต้องตามชั้นตอนในครั้งเดียวจะช่วยประหยัดค่าวัสดุภายในสำนักงานและประหยัดเวลา
ดังนั้นเพื่อคุณภาพและคุณค่าในงานบริการ ทุกฝ่ายจะต้องให้ความร่วมมือกันเพื่อทำให้บรรลุวัตถุประสงค์ได้รับผลประโยชน์ทั้งสองฝ่าย ผู้ใช้บริการพอใจองค์กรก็อยู่รอด ( Win - win Strategy)
จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น
จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น (Japanese Service Spirit) เป็นความคิดเชิงวัฒนธรรมที่เน้นความใส่ใจในการให้บริการที่มีคุณภาพสูงและความตั้งใจในการอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า มีรากฐานมาจากแนวคิดซึ่งเกิดขึ้นในวัฒนธรรมญี่ปุ่นและกลุ่มธุรกิจญี่ปุ่นที่ให้ความสำคัญในความเอื้ออำนวยและความพึงพอใจของลูกค้า จิตวิญญาณนี้มีลักษณะดังนี้:
ความซื่อสัตย์และความสามารถในการตอบสนอง: การให้บริการแบบญี่ปุ่นมีความซื่อสัตย์และความซื่อสัตย์ในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ไม่มีการสร้างสรรค์หรือปลอมแปลงความเป็นจริงเพื่อให้ลูกค้ามีความรู้สึกดี
การให้ความสำคัญในการติดต่อสื่อสาร: อย่างไรก็ตามการติดต่อสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญในการให้บริการแบบญี่ปุ่น การให้ความสำคัญในการใช้ภาษาสุภาพและการเปิดใจในการแสดงความเสียสละของความเข้าใจ
การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า: ในการให้บริการแบบญี่ปุ่น องค์กรมีการให้ความสำคัญในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด ให้ความสำคัญในการศึกษาและเข้าใจความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า
ความสงบและความเอาใจใส่: การบริการแบบญี่ปุ่นมีความสงบและความเอาใจใส่ในกระบวนการให้บริการ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจและมีความพึงพอใจ
การศึกษาและการพัฒนาบุคลากร: องค์กรในวัฒนธรรมญี่ปุ่นให้ความสำคัญในการศึกษาและการพัฒนาบุคลากรที่สามารถให้บริการที่มีคุณภาพสูงและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้
ความรับผิดชอบและความเข้าใจความต้องการของลูกค้า: ในการให้บริการแบบญี่ปุ่น องค์กรต้องมีความรับผิดชอบในการปฏิบัติงาน และความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด
การบริการแบบญี่ปุ่นมีลักษณะการให้บริการที่สอดคล้องกับความคิดเชิงวัฒนธรรมของญี่ปุ่น มีความซื่อสัตย์ สงบ สุภาพ และมีความใส่ใจในการตอบสนองต่อความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างแท้จริง
เทคนิคการใช้ Service Mind เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด ด้วยสูตรสำเร็จ "C-A-R-E"
ในการใช้ Service Mind เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดด้วยสูตร "C-A-R-E" นี้ คือการเน้นให้ความสำคัญในด้านต่อไปนี้:
1. Communication (การสื่อสาร): การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการให้บริการ อย่างไรก็ตามไม่ใช่แค่การให้ข้อมูลเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับการฟังและเข้าใจความต้องการของลูกค้า การสื่อสารอย่างชัดเจนและสุภาพจะช่วยสร้างความเข้าใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้า.
2. Commitment (ความมุ่งมั่นในการให้บริการ): การให้ความสำคัญในความมุ่งมั่นในการให้บริการอย่างดี การตั้งใจที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและมุ่งหวังที่จะให้บริการที่มีคุณภาพสูง.
3. Comfort Ability (ความสามารถในการสร้างความสะดวกสบาย): การให้ความสำคัญในการสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้า อย่างเช่นการจัดเตรียมสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า การเตรียมพื้นที่ให้สะดวกสบายในการให้บริการ ฯลฯ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกอยู่ในสภาพแวดล้อมที่เป็นกันเอง.
4. Active Ability (ความสามารถในการกระทำ): การให้ความสำคัญในการกระทำให้กับลูกค้า ตั้งแต่ขั้นตอนการรับใช้ การตอบสนองต่อความต้องการ การแก้ไขปัญหา โดยมีความพยุงท้ายในการดำเนินงานและให้บริการ.
5. Enthusiasm (ความกระตือรือร้น): การให้ความสำคัญในความกระตือรือร้นในการให้บริการ การมีแรงบันดาลใจและความกระตือรือร้นในการดำเนินงาน ซึ่งจะส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกถูกทำให้พอใจและมีความพึงพอใจในการให้บริการ.
6. Extra Touch (การให้บริการที่เกินความคาดหวัง): การให้ความสำคัญในการให้บริการที่เกินความคาดหวัง โดยให้ความสำคัญในรายละเอียดเล็กๆ ที่อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการให้บริการอย่างพิเศษ.
การใช้ "C-A-R-E" เป็นเทคนิคที่ช่วยให้มีการให้บริการที่เป็นมิตร มีคุณภาพและเป็นประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งจะส่งผลให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดในลูกค้าและส่งเสริมความไว้วางใจในองค์กรของคุณอย่างแท้จริง
ในโลกอนาคต ทำไมการบริการจึงกลับเป็นสิ่งล้ำค้ายิ่งขึ้น
ในโลกอนาคต การบริการอาจกลับเป็นสิ่งล้ำค้ายิ่งขึ้นเนื่องจากความก้าวหน้าของเทคโนโลยีและความเปลี่ยนแปลงในแนวทางธุรกิจและวัฒนธรรมขององค์กร นอกจากนี้ยังมีปัจจัยอื่นๆ ที่อาจทำให้การบริการกลับเป็นสิ่งล้ำค้ายิ่งขึ้นด้วยดังนี้:
1. เทคโนโลยีที่ทันสมัย: การพัฒนาเทคโนโลยีที่ทันสมัยจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการให้บริการ ทำให้เกิดความสะดวกสบายและรวดเร็วในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น การใช้ระบบอัตโนมัติในการให้บริการ, การใช้งานโทรศัพท์มือถือ, และเทคโนโลยีด้านอื่นๆ ที่ทำให้การสื่อสารและการเข้าถึงข้อมูลเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
2. การให้บริการแบบประสบการณ์: การให้บริการที่ให้ประสบการณ์ที่น่าจดจำและน่าทึ่งให้กับลูกค้า อาจจะเป็นการใช้เทคโนโลยีเสมือนจริง (Virtual Reality) หรือการสร้างประสบการณ์ที่ต้องการการแสดงความสามารถของพนักงานในการให้บริการ
3. การให้บริการเชิงสร้างสรรค์: การนำเสนอบริการที่ไม่เหมือนใครและเพิ่มความคุ้นเคยให้กับลูกค้า อาจจะเป็นการตั้งค่าส่วนบุคคลในการให้บริการ หรือการนำเสนอสินค้าและบริการที่ทันสมัยและสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
4. การให้บริการอย่างสร้างสรรค์: การใช้เทคโนโลยีในการสร้างรูปแบบใหม่ในการให้บริการ อาจเป็นการใช้งานศิลปะดิจิตอล (Digital Art) ในการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า หรือการใช้งานอินเทอร์เน็ต (IoT) ในการติดต่อสื่อสารและติดตามการให้บริการ
5. ความหมายในการให้บริการ: การนำเสนอความหมายที่มีความหมายและความสำคัญในการให้บริการ ซึ่งอาจมาจากการให้บริการที่ส่งเสริมความสุขและความเป็นส่วนตัวของลูกค้าหรือการให้บริการที่เป็นมิตรและใส่ใจในความสุขของลูกค้า
ในอนาคต การบริการอาจกลับเป็นสิ่งล้ำค้ายิ่งขึ้นเนื่องจากความพัฒนาทางเทคโนโลยีและวัฒนธรรมที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการให้บริการ การใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ในการให้บริการ การสร้างประสบการณ์ที่ดีและทันสมัยให้กับลูกค้า การให้บริการที่ใส่ใจในความสุขและความพึงพอใจของลูกค้า จะเป็นปัจจัยที่ส่งเสริมให้การให้บริการกลับเป็นสิ่งล้ำค้ายิ่งขึ้นในอนาคต
