เทคนิคการสื่อสารและการจัดการข้อร้องเรียน
ของลูกค้าแบบมืออาชีพ
.png)

วันที่ 20 กันยายน 2562 | (รุ่นที่ 2) | เวลา 9.00 - 16.00 น.
สถานที่ HROD Esie Center (บางแสน) ชลบุรี
หลักการและเหตุผล การสื่อสารงานบริการลูกค้าเป็นทักษะสำคัญที่ผู้ส่งมอบบริการทุกท่านควรมีเทคนิคพิเศษในการวิเคราะห์ความต้องการลูกค้าและสามารถสื่อสารกับลูกค้าเพื่อสร้างความไว้วางใจมีความรู้สึกที่ดี เทคนิคการสื่อสารต้องมีวิธีการและขั้นตอนที่ดีและถูกต้องและเกิดประสิทธิผล ทั้งนี้ รวมถึงการสื่อสารกับลูกค้า กรณีที่ลูกค้าไม่ได้รับความพึงพอใจ จากการใช้สินค้าและบริการ ภายใต้สภาวการณ์เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว อาจทำให้การบริการไม่สัมพันธ์หรือสอดคล้องกันความต้องการของลูกค้า จึงข้อร้องเรียนกลับมายังผู้ให้บริการ ซึ่งข้อร้องเรียนต้องคัดแยกให้ชัดเจน เพื่อให้สามารถนำข้อร้องเรียนเหล่านั้น ไปพิจารณาและวิเคราะห์สู่ขั้นตอนการหรือกระบวนการปรับปรุง แก้ไข และพัฒนาการให้บริการในจุดนั้นๆ ให้ดียิ่งขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อไป
วัตถุประสงค์
1) เพื่อให้ผู้อบรมทราบเทคนิคและวิธีการรับมือกับข้อร้องเรียนลูกค้าและเปลี่ยนเป็นความประทับใจ
2) เพื่อให้ผู้อบรมจัดระบบการรับข้อร้องเรียน และวิธีการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ
3) เพื่อให้ผู้อบรมสื่อสารงานบริการกับลูกค้า


ผลที่คาดว่าจะได้รับ
1) ผู้เข้าอบรมนำเทคนิค และวิธีการรับมือกับข้อร้องเรียนลูกค้าและเปลี่ยนเป็นความประทับใจได้
2) ผู้อบรมสามารถจัดระบบการรับข้อร้องเรียน และวิธีการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ
3) ผู้อบรมสามารถสื่อสารงานบริการกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
รูปแบบการฝึกอบรม
1) การบรรยาย แบ่งกลุ่มอภิปรายแลกเปลี่ยนมุมมอง
2) แลกเปลี่ยนเรียนรู้จาก Case study กิจกรรมเกมและภาพยนตร์
3) ระดมสมองฝึกทักษะ การปฏิบัติจากสถานการณ์องค์กร
4) วิเคราะห์ผลสำเร็จร่วมกัน และสรุปกระบวนการเรียนรู้สู่การปฏิบัติจริง
เนื้อหาการบรรยาย

Module 1: Service Communication และการเริ่มต้น CRM & CEM
การสื่อสารเพื่อผูกสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจในตั้งแต่รับบริการครั้งแรก
การวิเคราะห์ลูกค้าแต่ละประเภท เพื่อการสื่อสารและการบริการอย่างเหมาะสม
ทบทวนองค์ประกอบของการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ
การใช้ คำพูด ภาษางานบริการ และ การใช้ภาษากายที่ดี (Body Language)
เทคนิคการสื่อสารงานบริการกับลูกค้าแบบ Think & Speak
การสื่อสารเพื่อเพิ่มโอกาสและความสำเร็จ
ทิศทางในการสื่อสารข้อมูล







Module 2: Customer Satisfaction Model
สาเหตุของการร้องเรียนจากลูกค้า
การบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ
ขั้นตอนในการจัดการข้อร้องเรียน
เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนและเปลี่ยนเป็นความประทับใจ
กลยุทธ์สำ คัญในการจัดการข้อร้องเรียน
ปัจจัยในการสร้างบริการเพื่อลดสาเหตุของการร้องเรียน
ขั้นตอนการวางโครงสร้างระบบเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนเพื่อหาเหตุแห่งความไม่พอใจ
การคัดแยกข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบรุนแรงมากสุด ไปจนถึงรุนแรงน้อยสุด
วิธีการป้องกันและลดข้อร้องเรียน
เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน
การวัดประสิทธิภาพในการบริหารจัดการข้อร้องเรียน












คอร์สนี้เหมาะสมกับใคร ?
-
สำหรับ ผู้จัดการ /หัวหน้างาน/ พนักงาน /เจ้าของกิจการ/ผู้สนใจ
-
การสื่อสารงานบริการลูกค้าและการส่งมอบบริการ ควรมีเทคนิคพิเศษในการวิเคราะห์ความต้องการลูกค้าและสามารถสื่อสารกับลูกค้าเพื่อสร้างความไว้วางใจ
สิ่งที่คุณจะได้รับจากคอร์สนี้ ?
-
เทคนิค และวิธีการรับมือกับข้อร้องเรียนลูกค้าและเปลี่ยนเป็นความประทับใจ
-
สื่อสารงานบริการกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
-
การจัดการระบบการรับข้อร้องเรียน และวิธีการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ
Top Professional And Development Co.,Ltd
สถาบันพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ให้บริการฝึกอบรมและสัมมนา IN-House & Public Training
บริการด้านฝึกอบรม
ด้านการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์และองค์การ
ด้านบริหารระบบคุณภาพ
ด้านมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ
ด้านการบริการการตลาดและการขาย
ด้านการบริหารโลจิสติก การคลัง และการขนส่ง
บริการให้คำปรึกษาด้าน ISO 14001: 2015 /ISO 9001 :2015






OUR CLIENTS
ลูกค้าบางส่วนของเราที่ใช้บริการ Training
![]() | ![]() | ![]() |
---|---|---|
![]() | ![]() | ![]() |
![]() | ![]() | ![]() |
![]() | ![]() | ![]() |
![]() | ![]() | ![]() |
![]() | ![]() | ![]() |
![]() | ![]() | ![]() |
![]() | ![]() | ![]() |